11 Apr Wie vermeide ich einen Social-Media-Shitstorm?
Egal ob Social Media, Radio, Fernsehen oder sogar Zeitungen: Kein Unternehmen ist vor einem sogenannten Shitstorm gefeit. Doch welche Art Sturm ist das eigentlich, wie kann ich mich davor schützen und was unternehme ich, wenn mein Unternehmen bereits Zielscheibe ausfallender Kritik geworden ist? Wir zeigen dir, wie du dich vor Wind und (Donner-)Wetter schützt!
Shit|storm; männlich; Welle an Entrüstung
Unter einem Shitstorm versteht man ein spezielles Internet-Phänomen, bei welchem ein Opfer (Unternehmen, Produkt, Person, …) der geballten Kritik einer Menge gegenübersteht. Das Wort kommt aus dem Englischen und bedeutet übersetzt soviel wie „Sturm aus Scheiße“ – Aha. Wichtig zu wissen: Im Gegensatz zur negativen Kritik werden User beim Shitstorm oft beleidigend – es kommt kaum zum Austausch sachlicher Standpunkte.
Im Auge des Sturms
Sie werden aufgrund eines Social-Media-Shitstorms von Usern im Netz geradezu zerteilt? Es hagelt Kommentare, die weit unter die Gürtellinie zielen? Lassen Sie sich nicht provozieren!
1. Bereiten Sie sich vor!
Seien Sie ehrlich zu sich und Ihrem Unternehmen: Sie wissen doch selbst, zu welchen Themen ein Social-Media-Shitstorm ausbrechen könnte, immerhin kennen Sie Ihr Unternehmen am besten. Auch wenn alles noch ruhig verläuft: Legen Sie sich bereits Argumente zurecht, die Ihr Tun zum richtigen Zeitpunkt rechtfertigen.
2. Feedbackschleife
Die KundInnen geben Ihne mit einem Social-Media-Shitstorm – wenn auch ziemlich emotional – Feedback zu Ihrem Unternehmen. Sie sind an der Reihe: Nehmen Sie den Hatern den Wind aus den Segeln und beantworten Sie die Kommentare mit dem Versprechen, sich so schnell wie möglich um das Problem zu kümmern. Und tun Sie dies auch! Dokumentieren Sie jeden Schritt, den Sie zur Besserung der Situation einleiten. Achtung: Die Kommentare zu ignorieren bringt Ihnen höchstens einen weiteren negativen Austausch ein.
3. Let it be
Wenn Sie Ihre KundInnen darüber informiert haben, dass Sie sich zur Besserung der Situation gerade den Allerwertesten aufreißen, atmen Sie mal durch. Gegen die Kommentare vieler Hitzköpfe können Sie schlicht und einfach nichts tun. Ihre einzige Option ist, keine persönliche Diskussion im Zuge eines Social-Media-Shitstorms einzugehen, seien Sie verständnisvoll und bleiben Sie in jedem Ihrer Kommentare bei der Wahrheit!
4. Stehen Sie zu Ihrem Fehler
Es gab einen Grund für den Social-Media-Shitstorm – haben Sie sich einen Fehler geleistet? Dann sagen Sie ehrlich, was Sie falsch gemacht haben. Seien Sie mutig und präsentieren Sie das Problem (und die Lösung) in einem Blogbeitrag. Die KundInnen werden schon bald erkennen, dass Sie alles dafür tun, um sie zufrieden zu stellen. Vor allem MitläuferInnen können Sie damit auf Ihre Seite locken.
Drei extreme Shitstorms auf Facebook:
– Nestlé
Die Umweltschutz-Organisation Greenpeace startete eine Initiative gegen die Menge an Palmöl, die Nestlé in seinen Produkten verwendet haben soll. Als Nestlé die Fanseiten der Organisation aggressiv abschaltete und Kommentare löschte, wurde der Social-Media-Shitstorm noch größer! Tipp 2 wäre dem Konzern gut bekommen.
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– Deutsche Bahn
Ein PR-Debakel tat sich auf Grund einer Facebook-Seite auf, über welche das „Chef-Ticket“ verkauft werden sollte. KundInnen der DB sollen sich jedoch lieber über Zugverspätungen und -defekte ausgelassen haben. Eine fehlende Moderation seitens der DB empörte die KritikerInnen zusätzlich, was dem Social-Media-Shitstorm ordentlich einheizte. Ähm … Tipp 2?
– Schlecker
Der Denglische Schlecker-Claim „For you – Vor Ort“ sollte eigentlich die Nähe des Kaufhauses zur Kundschaft unterstreichen. Schlecker rechtfertigte den fragwürdigen Claim damit, dass Schlecker-Kunden Menschen mit niedrigem bis mittlerem Bildungsniveau seien. Warum hier wohl ein Social-Media-Shitstorm ausgebrochen ist? In diesem Sinne, Applaus, Applaus!