Community Management – So interagierst du mit deinen Facebook-Fans

27. 03. 2019
Like für einen Facebook-Beitrag

Jeder, der eine Facebook-Seite professionell betreibt, möchte Fans hinzugewinnen und jene zur Interaktion – also zum Liken, Kommentieren und Teilen seiner Inhalte bewegen. Diese Interaktion wird in Fachkreisen auch "Engagement" genannt. Die Engagement-Rate ist die Kennzahl, welche die Intensität der Interaktionen misst. Sie berechnet sich aus allen Interaktionen durch die Anzahl der Fans oder aus Nutzern „die darüber sprechen“. Letzteres wird von einem Algorithmus berechnet und nennt sich PTAT-Erhebung.  

Eure Interaktionsrate ist hoch? Ihr könnt euch vor Likes und Kommentaren kaum retten? Super! Dann fehlt nur noch jemand, der diese Interaktionen bearbeitet: (Trommelwirbel) … der Community Manager

Das 1 x 1 des Community Managements

1.    Ziel: Alle Personen, die im Community Management mitarbeiten, haben eine klare Aufgabe. Diese Verantwortlichkeiten – wer dem „Hans Müller“ antwortet und wer sich um den Kommentar von „Susanne Bauer“ kümmert – müssen vorab geklärt werden. Zudem hat ein Teammitglied die glorreiche Aufgabe, den Überblick über alle Aktionen zu halten … ach ja, und eine Qualitätskontrolle durchzuführen.

2.    Auch ein Community Manager kann nicht 24/7 erreichbar sein! Arbeitszeiten und Verfügbarkeiten (aber auch „Bitte-nicht-stören“-Termine) müssen deshalb im Vorhinein geklärt werden. Sollte zu bestimmten Zeiten kein Community Manager online sein, so ist es empfehlenswert, eine Abwesenheitsnotiz auf Facebook einzustellen. Wenn Fans eine Nachricht verfassen, so erscheint diese Notiz bereits im Chat.

3.    In großen Unternehmen gibt es unterschiedliche Fachabteilungen, zu welchen Fragen oder Beschwerden einlangen können. Deshalb ist es wichtig, dass der Community Manager in jeder dieser Abteilung einen Ansprechpartner hat. Um spezifische Fragen schnellstmöglich beantworten zu können, sollte dieser Ansprechpartner auf Fragen des Community Managers vorbereitet sein und diese in vorgegebener Zeit bearbeiten.

4.    Der Community Manager sollte in redaktionelle Entscheidungen eingebunden werden! Immerhin weiß er am besten, welche Inhalte auf Facebook funktionieren – also Likes oder Kommentare hervorrufen. Er weiß außerdem, welche Themen gerade diskutiert werden und kann deshalb Content-Vorschläge einbringen. Auch Inhalte, die die Community erstellt, können von der Redaktion aufgegriffen werden.

5.    Auch auf Facebook ist nicht immer alles rosig – ein Shitstorm verlangt einem Community Manager einiges ab, denn in diesem Fall wird eine gute Moderation unerlässlich. Wie ihr einen Shitstorm am besten behandelt, haben wir in diesem Artikel für euch zusammengefasst. 

Anonym bleiben?

Solltet ihr in einer Branche arbeiten, wo empfindliche Themen immer wieder heiß diskutiert werden, empfiehlt es sich, eine anonyme Identität anzunehmen. Denn gibt der Community Manager seinen echten Namen an, kann es sein, dass er auch privat mit jenen Themen konfrontiert wird. Das Risiko einer anonymen Identität ist jedoch die schwindende Authentizität sowie die Gefahr, dass Facebook das „Fake-Konto“ erkennt und folglich löscht. Mühsam erarbeitete Fans und Reichweiten können so mit einem Schlag verschwinden. 

Wie ihr seht, ist der Community Manager für eine funktionierende Kommunikation auf Facebook unerlässlich. Viele Unternehmen haben keine zeitlichen oder personellen Ressourcen für die Interaktion mit Facebook-Fans und vergeben so wertvolles Potenzial. Kein Problem! movemus brand positioning übernimmt die Betreuung eures Channels gerne. Auch bei Fragen rund um Social Media stehen wir gern zur Verfügung.

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